Это два запланированных окна в течение рабочего дня, когда я захожу в аккаунт и
обрабатываю все входящие: комментарии, ответы на сторис, упоминания и личные сообщения.
Что конкретно делаю в каждом окне:
- Комментарии: отвечаю по скриптам/бренд-тону, благодарю за отзывы, направляю к нужным ссылкам/офертам.
- Директ: отвечаю на типовые вопросы (цены, наличие, как заказать), передаю «горячие» лиды вам (в чат/CRM).
- Упоминания/тэги: реплаю/реагирую, сохраняю полезный UGC.
- Чистка: скрываю/удаляю спам, блокирую очевидных ботов (по согласованным правилам).
- Эскалация: всё нестандартное/чувствительное — помечаю и отправляю вам с рекомендацией ответа.
- Учёт: фиксирую частые вопросы → пополняю мини-FAQ для быстрых ответов.
Режим и скорость:
- 2 окна в день по будням, суммарно до ~60 минут (например, в первой половине дня и ближе к вечеру; точные слоты согласуем).
- SLA на ответы — до 8 часов в рабочее время. Если вопрос пришёл вне окон, отвечу в ближайшее окно.
Что входит / не входит
Входит: реакции и ответы на рутину, базовые консультации в Директе, спам-фильтр, эскалация лидов.
Не входит: 24/7-поддержка, приём/оформление заказов, сложные претензии/PR-кризисы, юридические ответы, обработка личных данных в CRM (кроме передачи лида вам).
- Можно расширить (за доплату)3–4 окна в день или выходные.
- Быстрее SLA (2–4 часа).
- Расширенное время (до 120 минут/день).
- Шаблоны ответов на 2 языках, скрипты продаж, подключение колл-центра/CRM.
- Пример рабочего цикла10:30 — проверка входящих, ответы, чистка, эскалация лидов.
- 17:30 — повторная проверка, закрытие «хвостов», отметка частых вопросов в FAQ.